最近這一兩年
深刻體會學習到一個重要的觀念
先解決問題 再處理情緒
因為客服的電話處理時間只能2分30秒
話後處理登記等等只能30秒
所以如果妳被客人激怒了
這通電話肯定沒完沒了
而且會變成客訴件
最後會更難處理
而且客人打進來
是要尋求解決問題的方法與答案
如果你只顧著安撫客人情緒
客人只會一直抱怨自己的狀況有多慘有多糟
這通電話一樣沒完沒了
如果妳沒辦法一邊處理客人問題一般安撫客人情緒
那就先以解決問題為優先
不管客人說了多賤的話
多麼的問候你家人好
事情仍是要解決的
既然如此
那何須生氣
說時容易做時難ㄚ
這句話是我好不容易領悟出來
而且努力在實行的一個觀念
我可以大聲的說
你一定不曾有過這樣的觀念
因為人的本性是自我
將"我的情緒"放在第一順位
接下來才是事情
最常遇到客人說
你們服務態度怎麼那麼爛ㄚ
問題是
真的是態度差ㄇ
其實不是的
那是因為得不到他想要的答案(而不是合理的答案)
然後他又講不贏你
所以他只能說你服務態度差
既然知道了原理
那還有啥好生氣的ㄋ
這個觀念不只適用在工作上
也適用在日常生活上
不但減少跟家人間的磨擦
還能增進解決問題的效率
而且也提昇自己的EQ
希望大家都能一起來實行這句話
讓自己的生活更好過ㄛ~
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